Dès que vous entrez dans un hôtel, le personnel se dévoue pour vous satisfaire. Ce sont des personnes exceptionnelles dotées d’une empathie incroyable, d’un sens de la diplomatie hors pair doublé d’une organisation sans faille, le tout saupoudré d’un grand talent de communication en plusieurs langues et d’une habileté technologique prête à résoudre toutes les embuches pendant un séjour. C’est vous? Ce texte de Mme Danièle El Tayar vous fera entrer dans l’univers de l’hôtellerie sans plus attendre.
Parcourons ensemble quelques métiers clés de l’hospitalité.
LA RÉCEPTION : FAIRE DE L’ACCUEIL UNE PROFESSION
À la réception d’un hôtel, aucune journée ne ressemble à l’autre. L’essentiel des tâches tourne autour de la tenue des registres de réservations, en accueillant les clients et clientes, en les inscrivant dans le registre des arrivées et en leur attribuant des chambres. De plus, il est important de répondre aux demandes de renseignements de la clientèle, de l’informer sur les services offerts et de traiter les plaintes au besoin. Aussi, il est demandé de compiler et de vérifier les comptes de la clientèle ainsi que les états de caisse et les pièces justificatives. Enfin, il est de la responsabilité de la réception de présenter les factures aux personnes qui quittent l’hôtel et de percevoir les sommes dues. Avec un diplôme en poche et un peu d’expérience, vous pourrez gravir bien vite les échelons et atteindre le poste de supervision de la réception, tout comme l’a fait Lingjuan Liu, diplômée du Collège LaSalle et gagnante de la catégorie « Étudiant international » de la 18e édition des Grands prix de la relève de l’Association québécoise de la formation en restauration, tourisme et hôtellerie, AQFORTH, en 2022. La lauréate précise que grâce à ses trois années d’études en Techniques de gestion hôtelière, DEC, au Collège LaSalle, elle a pu construire des bases solides dans la profession hôtelière qui l’aident à comprendre profondément ce rôle qu’elle a obtenu dès août 2022. Emmanuelle Roch, diplômée en Techniques de gestion hôtelière, DEC, du cégep de Saint-Hyacinthe, en partenariat avec l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ), en 2022, renchérit en affirmant : « Mes études m’ont permis de trouver exactement le domaine qui me convenait dans l’industrie et m’ont apporté énormément d’outils, tous encore très pertinents pour me permettre de me démarquer. »
LA DIRECTION DE L’HÉBERGEMENT : LES DÉTAILS QUI FONT TOUTE LA DIFFÉRENCE
Travailler à la réception vous permettra d’atteindre des postes de direction comme Juliana Ribeiro, diplômée du Collège LaSalle et gagnante de la catégorie DEC en Techniques de gestion hôtelière de la 17e édition des Grands prix de la relève de l’AQFORTH, en 2021. En tant que directrice adjointe de la réception, sa tâche principale est « de soutenir la gestion des opérations quotidiennes, d’assurer la qualité, les normes et de répondre aux attentes de la clientèle au quotidien. Traiter les plaintes, résoudre les griefs et les conflits, ou négocier autrement avec les autres ». Elle se souvient bien des conseils qu’elle a eus de ses enseignants et enseignantes du Collège LaSalle. Elle précise : « Cette connaissance m’a aidée à progresser dans ma carrière et me donne confiance pour produire les résultats souhaités pour les clients, pour l’hôtel et notre équipe. » Marie-Ève Duquette, directrice de la réception et des réservations du Domaine Château-Bromont et bachelière depuis 2022 du DEC-BAC en gestion de l’hôtellerie et de la restauration à l'ESG-UQÀM en partenariat avec l’ITHQ ajoute que les multiples cours de leadership et de gestion l’ont préparée à devenir une bonne gestionnaire lui permettant d’atteindre un poste de direction rapidement en début de carrière. Daisy Le Van Chau, directrice de l’hébergement au Marriott Château Champlain, enseignante au Collège LaSalle et à l’ITHQ, rappelle que « le souci du détail pour ‘prévoir l’imprévisible’ ponctue son quotidien avec la gouvernante et les femmes de chambre, détails qu’elle n’omet pas dans la gestion de ses budgets départementaux afin de se doter de toutes les ressources nécessaires pour « vendre du rêve ».
LA VENTE : LE RÊVE, C’EST LEUR AFFAIRE
C’est ce que fait Kyle Rooney, diplômé en Techniques de gestion hôtelière, DEC, du Collège LaSalle en 2018, et directeur de comptes au Mount Stephen depuis 2022. Il s’assure « de développer et de maintenir des relations avec différentes entreprises pour assurer la continuité de leurs activités ». Il est responsable de tous les comptes d’entreprise et de tous les groupes qui souhaitent séjourner dans leur propriété. Il communique avec les décideurs des entreprises et cherche à connaître leurs besoins et leurs budgets et à leur offrir un séjour parfait. Il travaille également en étroite collaboration avec le service événementiel afin de coordonner les événements dans les salles de réunion des clients qui séjourneront à l’hôtel.
Toute une armée avec des rôles bien définis, des compétences bien rodées et beaucoup de passion pour rendre le séjour inoubliable et une carrière sans limites. Léonard Laudé est, quant à lui, titulaire d’une attestation d’études collégiales, AEC, en gestion du tourisme et de l’hôtellerie internationale du cégep de Saint-Hyacinthe au travers du groupe Vatel en 2014. Il est également fondateur de LLPM Properties. Il conseille réellement d’entreprendre ce genre de programme d’études de formation diplômante pour les jeunes ou moins jeunes qui souhaiteraient suivre un parcours en tourisme, hôtellerie et restauration, car il vous « offrira de magnifiques opportunités ».
Rappelons que le Québec offre près d’une centaine de programmes d’études de formation diplômante de niveau secondaire (diplôme d’études professionnelles, DEP, attestation d’études professionnelles, AEP), de niveau collégial (diplôme d’études collégiales, DEC, attestation d’études collégiales, AEC), ou de niveau universitaire (baccalauréat, maîtrise et doctorat). Ces formations sont proposées dans 72 établissements d’enseignement et 17 régions du Québec, qui ouvrent les portes de 400 emplois divers dans 5 grands sous-secteurs de l’industrie touristique : transport de personnes, hébergement, restauration, loisirs et divertissements ainsi que services de voyages.
Pour en savoir plus, renseignez-vous auprès de vos conseillers en information scolaire, inscrivez-vous aux différents programmes Étudiant d’un jour d’un établissement d’enseignement près de chez vous, soyez à l’affût des prochaines portes ouvertes, rendez-vous aux prochains salons Carrières, Carrière-Formation ou de l’Éducation et visitez la page trouver un lieu de formation du site de l’AQFORTH ou alors la page étudier et travailler en tourisme du site du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, CQRHT.
Repères peut aussi être un excellent outil pour explorer les professions et les programmes de formation diplômante en lien avec l’industrie touristique. Par exemple, grâce à l’exploration par domaines professionnels de Repères, vous pourrez consulter, en quelques clics, les descriptions des professions et des programmes d’études en lien avec le domaine « Hôtellerie, restauration et tourisme ». N’hésitez pas à essayer ce type d’exploration.